Informe da Ouvidoria da ANS
A Resolução Normativa 323/2013 em seu artigo 6º determina que a operadora informe à Ouvidoria da ANS, no prazo de 30 dias (a contar da vigência da RN), o nome de seu ouvidor e substituto, os respectivos meios de contato, bem como deverá proceder ao cadastramento da respectiva unidade, nos termos do formulário que estará disponível no portal da ANS na Internet. O cadastramento será exigido para as operadoras no prazo de 30 dias após a entrada em vigor da norma. Veja abaixo:
Operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários - prazo para início da vigência da norma de 180 dias.
Operadoras com número inferior a 100 mil beneficiários - prazo para início da vigência da norma de 365 dias.
Para as operadoras que, independentemente do prazo final da vigência, já tenham implementado sua ouvidoria, bem como decidido pelo nome do ouvidor e seu substituto, informamos que o formulário eletrônico já está disponível em www.ans.gov.br > A ANS > Ouvidoria.
A indicação pela operadora do nome do ouvidor e seu substituto com seus respectivos contatos já poderão também ser enviados por correspondência dirigida à Ouvidoria da ANS.
Aproveitamos para responder alguns questionamentos comuns recebidos sobre a norma:
1) Nas operadoras com menos de 20 mil beneficiários, o representante institucional pode acumular outras funções dentro da empresa?
Sim. A hipótese descrita está ressalvada no artigo 3º, II.
2) O ouvidor pode não ter vínculo com a operadora e ser de uma empresa terceirizada?
Não é admissível uma ouvidoria terceirizada ou mesmo um ouvidor externo, já que o que se espera é que o profissional designado para este cargo conheça o processo de trabalho da empresa e se relacione com as demais áreas da organização.
3) É obrigatório que a equipe da ouvidoria seja descentralizada de acordo com os pontos de venda da operadora? Por exemplo: temos escritórios em três localidades diferentes, em cada uma temos que ter ouvidoria?
Não. A norma não cria regras de como será a estrutura interna, desta forma, é de livre iniciativa da Operadora a estruturação da unidade, devendo somente ser observada a capacidade de atender a demanda.
4) Pelo fato de a ouvidoria ser a unidade de atendimento de segunda instância, podemos considerar apenas o tratamento das demandas oriundas de atendimento de primeira instância? É correto afirmar que os casos em que ainda não foram submetidos a tratamento em primeira instância, podem ser transferidos e/ou orientados para serem por ela tratados em primeira instância?
Sim. A ouvidoria funciona como segunda instância de análise das demandas recebidas pelos canais tradicionais da empresa como Fale Conosco, SAC etc, principalmente quando estes não atendem. Por isso, a RN admitiu a exigência de protocolo prévio desses canais, e também permitiu que, no caso de não ser possível tal contato, o beneficiário poderia fazê-lo diretamente na ouvidoria, sem o registro prévio.
Por exemplo: se o seu SAC está sobrecarregado e não consegue atender o volume de ligações recebidas, a ausência do registro não pode impedir o beneficiário de procurar a ouvidoria. Pois, de posse dessa informação, a ouvidoria fará gestão para melhorar a capacidade de atendimento.
5) Qual o entendimento de “ato interno”, do Art. 5º?
Ato interno é o meio pelo qual a operadora externará as obrigações mínimas constantes do próprio Art. 5º. Como cada operadora dispõe de uma forma de comunicação interna (atas de assembléia, regimento interno, estatuto etc), o ato interno abrange, genericamente, toda e qualquer forma de instrumento utilizado pelas diferentes modalidades de operadoras.
6) De acordo com a RN 323/2013, o que as operadoras devem informar à Ouvidoria da ANS? Existe prazo para o repasse dessas informações?
Conforme Art. 6º, operadora deve informar à Ouvidoria da ANS, no prazo de 30 dias (a contar da vigência da RN):
- O nome de seu ouvidor e seu substituto;
- Os meios de contato destes profissionais.
O cadastramento da unidade compreende o envio formal da indicação do ouvidor e seu substituto com os respectivos contatos à Ouvidoria da ANS e pelo preenchimento do formulário eletrônico disponível no portal.
As operadoras com menos de 20 mil beneficiários também devem comunicar à ANS o nome do representante indicado como ouvidor. Neste caso, o prazo é de um ano e 30 dias (365+30) nos termos de formulário que também está disponível no portal da ANS.
7) A equipe técnica que fará atendimento por meio do 0800, e-mail e formulário pode ser uma empresa terceirizada?
Sim. Estes serviços já são prestados, em sua maioria, por empresas terceirizadas, não havendo qualquer empecilho na RN.
8) Existe algum requisito mínimo obrigatório para a atividade de ouvidor?
Não. Existe somente a vedação de que ele não acumule a atribuição de gestor da área de atendimento ou relacionamento com o cliente, ressalvada a hipótese do Art. 8º.
9) Com a obrigatoriedade de constituição de ouvidoria pelas operadoras com mais de 20.000 vidas, ainda será mantida a bonificação para aquelas que tiverem suas ouvidorias constituídas na data da apuração dos indicadores de satisfação do beneficiário do IDSS?
De fato, com a obrigatoriedade na criação de unidades de ouvidorias pelas operadoras, a bonificação do IDSS será revista, vamos alterar a ficha técnica para incluir outros requisitos e continuar a bonificação.
Não pretendemos excluir o indicador, porque este incentivo faz parte da estratégia de fortalecimento das ouvidorias nas operadoras.
10) Tenho como cadastrar a ouvidoria da minha operadora antes da vigência da norma? Sei que temos o prazo de um ano, mas queremos antecipar. Como encaminho o nome do ouvidor para a ANS?
Sim. O Art. 6º da RN estabeleceu duas formas de cadastramento: o envio de correspondência formal à Ouvidoria da ANS com a indicação dos nomes e o preenchimento de formulário eletrônico em www. ans. gov. br > A ANS > Ouvidoria. Ambas as formas (correspondência e formulário) já podem ser feitas.
Decidimos antecipar a disponibilidade do formulário exatamente porque já tínhamos ouvidorias informadas na ANS, e como estas operadoras participaram da câmara técnica, conseguiram ajustar rapidamente suas estruturas existentes ao exigido na norma.
