INSTRUÇÃO NORMATIVA CGSUP/SUSEP Nº 002, DE 20.09.2023
Dispõe sobre critérios que devem ser observados na avaliação das ouvidorias das entidades supervisionadas, conforme estabelecido no §3º do art. 4 da Resolução CNSP nº 445 de 10 de outubro de 2022.
O COORDENADOR-GERAL DA COORDENAÇÃO-GERAL DE SUPERVISÃO DE SEGUROS MASSIFICADOS, PESSOAS E PREVIDÊNCIA - CGSUP, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos I e III do artigo 28 do Anexo I da Resolução CNSP nº 449, de 18 de outubro de 2022, e o que consta do Processo Susep nº 15414.636685/2023-37,
(Nota: sobre a Instrução Normativa CGSUP/SUSEP nº 002/2023, vide também Instrução Normativa CGSUP/SUSEP nº 004, de 08.02.2024 e Instrução Normativa CGSUP/SUSEP nº 005, de 15.02.2024)
RESOLVE:
Art. 1º Na avaliação e no monitoramento do desempenho das ouvidorias das sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar, deverão ser considerados, minimamente, os seguintes índices de eficiência e/ou qualidade, definidos de acordo com parâmetros/metas correspondentes.
I - Índice de Solução: Reclamações classificadas como “Resolvidas” sobre o total de reclamações protocoladas em período específico.
II - Prazo Médio de Resposta: Média do tempo entre protocolo da reclamação e resposta da empresa ao consumidor, com meta inferior a 10 dias.
Parágrafo único. Os valores relativos ao índice indicado no inciso I do caput deverão ser coletados durante dois ciclos de supervisão de forma a subsidiar o estabelecimento de metas de atendimento específicas em função do tipo de seguro e da quantidade mínima de reclamações protocoladas.
Art. 2º Esta Instrução entra em vigor na data da sua publicação.
PAULO ROBERTO MILLER FERNANDES VIANNA JUNIOR
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Documento assinado eletronicamente por PAULO ROBERTO MILLER FERNANDES VIANNA JUNIOR (MATRÍCULA 1818386), Coordenador-Geral, em 20/09/2023, às 10:37, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no § 3º do art. 4º do Decreto nº 10.543/2020.
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A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://sei.susep.gov.br/sei/controlador_externo.php? acao=documento_conferir&acao_origem=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0 informando o código verificador 1780324 e o código CRC 8A22BEBC
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